Service Design/Co-creatie

De  methoden van Service Design en Co-creatie zijn omvangrijk en beproefd. Ze worden bovendien continu  ontwikkeld, aangevuld en vernieuwd. Veel van de methoden kunnen in meer dan één fase van ontwerpprocessen ingezet worden. Hieronder volgt een overzicht van de meest bekende methoden. Zie ook Keuze van Methoden.

 

Stakeholder Map

De Stakeholder Map visualiseert alle actoren die relevant zijn voor een dienstensysteem. Zoals de wensen, behoeften en interesses van de diverse stakeholders en hun wederzijdse betrekkingen. Uit de Stakeholder Map kan opgemaakt worden welke stakeholders deel zullen uitmaken van de projectgroep en welke stakeholders over het project geïnformeerd worden. De map wordt opgebouwd rondom een bepaald punt . Dit punt fungeert als het centrum van de presentatie fungeert van hieruit worden alle relaties inzichtelijk gemaakt. 

Fase:

exploratie             

Inhoud:

context

Representatie:

tekening

 

 

 

 

Naar boven...

Customer Journey Map

De Customer Journey Map is een tekening van hoe de klant een dienst langs de tijdlijn waarneemt en beleeft. Het consumeren van diensten is voor de consument namelijk het ondergaan van een belevenis en het opdoen van ervaringen  in een bepaalde tijdspanne. In de Customer Journey Map worden zowel de fase voorafgaand aan de feitelijke dienstverlening als de beschouwing achteraf betrokken. In de  eerste stap kan worden vastgelegd waar de reis begint en eindigt. 

Fase:

exploratie

Inhoud:

systeem, interactie

Representatie:

tekening

 

 

 

 

 Naar boven...

Touchpoints

De punten waarmee de klant in contact komt tijdens de Customer Journey (zoals hierboven beschreven) worden de Touchpoints genoemd. Dit zijn bijvoorbeeld de interacties die de klant heeft met de dienst die wordt verleend. Het doel van het Service Design proces is de behoeften van de klant te begrijpen met betrekking tot de bruikbaarheid van de Touchpoints. Ook kan de klantbelevenis kan op deze manier geanalyseerd worden. De Touchpoints kunnen vervolgens systematisch worden ingericht of herzien. 

Fase:

exploratie, creatie

Inhoud:

interactie

Representatie:

tekening

 

 

 

 

 Naar boven...

Storyboards

Storyboards worden doorgaans gepresenteerd als series van plaatjes die de opeenvolging van gebeurtenissen van een Customer Journey weergeven. Bijzondere details van het Service Design kunnen via deze methode worden weergegeven, zoals processen, interacties, benodigdheden en de inrichting van ruimtes. Storyboarding is een verhalende techniek die ontleend is aan de filmindustrie. De techniek is aangepast aan de behoeften van designers om de diverse eigenschappen van een Service Design onder de aandacht te brengen. De methode is te gebruiken om ideeën te testen en te evalueren. 

Fase:

exploratie, reflectie

Inhoud:

context, systeem, interactie

Representatie:

beelden

 

 

 

 

 Naar boven...

Mock-ups

Een Mock-up is een model van een idee, vaak eerst een illustratie of een collage. In vervolgfasen worden de Mock-ups realistischer en worden het werkelijke prototypes die de hoofdaspecten van het project weergeven. In het ontwerpproces zijn Mock-ups behulpzaam om te beslissen of en welke hulpmiddelen in het service proces zinvol zijn, aan welke vereisten deze voldoen en hoe deze de gedragingen van medewerkers en klanten beïnvloeden. 

Fase:

creatie

Inhoud:

context, systeem, interactie

Representatie:

foto's, beelden, modellen

 

 

 

 

 Naar boven...

Service Blueprint

Een Service Blueprint brengt het gehele proces van dienstverlening in beeld:

  • de contactmomenten met de klant (interacties);
  • de voor de klant zichtbare onderdelen van de dienstverlening (front office);
  • en de interne interacties binnen het dienstverleningsproces (back office).

Elk aspect van de dienstverlening wordt aan het klantperspectief gekoppeld. Een Service Blueprint omvat de beschrijving van alle activiteiten voor het ontwerpen en managen van diensten, inclusief planning, representatie, ontwerpplannen en dienstenplatforms. Het omvat tevens de sequentie van gebeurtenissen die de klant ervaart, naar duur en naar tijdstippen. Op deze manier worden met Service Blueprinting potentiële problemen en voordelen van de dienst in beeld gebracht en het tijdspad waarin de dienst geleverd wordt. De Blueprint wordt zowel schematisch weergegeven als tekstueel omschreven. 

Fase:

alle

Inhoud:

systeem, interactie

Representatie:

tekening, tekst

 

 

 

 

 Naar boven...

Zelfexploratie

Bij Zelfexploratie krijgt een persoon die deelneemt aan het onderzoek methoden aangereikt waarmee hij zichzelf systematisch observeert, aan zelfreflectie doet en de waarnemingen documenteert. Deelnemers worden gedurende een bepaalde periode gevraagd om mee te doen. Middelen die kunnen worden ingezet zijn dicteerapparaten, camera's of eenvoudige mappen waarin bewijzen van de dienstverlening worden opgenomen. Deze methode levert inzichten in de omgang met en de context van dienstverlening. 

Fase:

exploratie, implementatie

Inhoud:

context, systeem, interactie

Representatie:

diverse media

 

 

 

 

Naar boven...

Interviews/contextuele interviews

In Service Design projecten kunnen allerlei soorten interviewtechnieken ingezet worden:

  • kwalitatief;
  • kwantitatief;
  • open;
  • semi-gestructureerd;
  •  gestructureerd;
  •  telefonisch;
  • en online.

Veel gebruikt zijn de contextuele interviews waarbij de klant tijdens het consumeren van een dienst gevraagd wordt commentaar te geven over hetgeen men ziet, beleeft, denkt en wenst.

Fase:

exploratie, creatie

Inhoud:

systeem, interactie

Representatie:

tekst/geluidsopname

 

 

 

 

 Naar boven...

Directed Storytelling

Bij Direct Storytelling wordt een proefpersoon door de interviewer verleid om zich een situatie waarin een dienst geconsumeerd wordt te herinneren. Gevraagd wordt het verhaal met zelfbedachte belevenissen en gedachten aan te vullen. De verhalen worden genotuleerd en gedocumenteerd en kunnen dienen als voorstudie voor een verdiepende exploratieve en creatieve fase.

Fase:

exploratie, creatie

Inhoud:

context, systeem, interactie

Representatie:

tekst

 

 

 

 

 Naar boven...

Persona’s

Op basis van voorafgaande observaties worden potentiële gebruikers gekarakteriseerd. Deze gebruikers zijn niet echt, het zijn zogenaamde Persona’s. Een Persona is dus een fictief karakter en heeft een profiel (set van attributen) dat ontleend is aan een bestaande sociale groep. Denk aan sociaaldemografische factoren, behoeften, gewoonten en culturele achtergronden. In interviews met klanten wordt de dienstverlening vanuit het perspectief van de geconstrueerde Persona’s beoordeeld op nuttigheid en bruikbaarheid en het enthousiasme dat de dienst teweegbrengt (projectieve elicitatietechniek).

Fase:

exploratie, creatie

Inhoud:

context, systeem, interactie

Representatie:

tekst

 

 

 

 

 Naar boven...

Observatietechnieken

Er zijn diverse observatietechnieken waarmee de gedragingen en interacties van klanten en interacties tussen klanten en medewerkers bij de afname van diensten in beeld worden gebracht. Bijvoorbeeld met videodagboeken en participerende observatie. Ook kunnen sporen die mensen achterlaten waargenomen en geanalyseerd worden in situaties waarin diensten worden geconsumeerd. Deze kunnen relevante informatie opleveren voor reflectie en ontwerp.

Fase:

exploratie, reflectie

Inhoud:

context, systeem, interactie

Representatie:

tekst, beeld

 

 

 

 

 Naar boven...

Work Along

Met de Work Along methode wordt in hoofdzaak het perspectief van medewerkers die diensten verrichten of leveren in beeld gebracht. Een Service Designer werkt voor een langere periode mee met de medewerkers. Hij doet zelf ervaringen op, verricht observaties en voert contextuele interviews uit. Het doel is dat de kennis en ervaringen van medewerkers gebruikt worden om de belevenissen en ervaringen die de klanten hebben in het ontwerpproces in te brengen en de medewerkers bij dit proces te betrekken. Ook kunnen draaiboeken en benodigdheden die de prestatie van de dienstverlening ondersteunen in beeld gebracht worden. Tegelijkertijd kunnen vragen worden gesteld over kwalificaties en motivaties van medewerkers.

Fase:

exploratie, reflectie

Inhoud:

context, systeem, interactie

Representatie:

Tekst

 

 

 

 

 Naar boven...

Service Enacting

In de creatieve fase kunnen delen van de dienstverlening nagespeeld worden, Service Enacting. De acteurs spelen in een bepaalde setting en worden gevraagd en aangemoedigd om de dienstensequentie zo goed mogelijk te optimaliseren. Bij het spelen worden meestal Mock-ups ingezet. Aan het theater  ontleende improvisatietechnieken kunnen helpen de servicescene op creatieve wijze te ontwikkelen. De methode draagt er niet alleen aan bij om rollen en werkprocessen te definiëren en in te richten maar leidt vaak ook tot een verbetering van de samenwerking binnen serviceteams en het ontstaan van een servicecultuur.

Fase:

reflectie

Inhoud:

context, systeem, interactie

Representatie:

spelen van situaties

 

 

 

 

 Naar boven...

Service Ecology

Service Ecology is een systeem van interacties en actoren die samen een dienst of ervaring creëren. Vaak bestaat een Service Ecology uit meerdere organisaties die zijn gespecialiseerd in het leveren van een deel van de totale dienst. In de Service Ecology worden de verschillende invloedsfactoren die in een systeem werkzaam zijn geïnventariseerd, geanalyseerd en zichtbaar gemaakt. Invloeden op het "wat" en "hoe" van de service worden gevisualiseerd. Dit kunnen ontwikkelingen zijn op het gebied van politiek, economie, recht, maatschappij en technologie, maar ook actoren, processen en betrekkingen.

Fase:

exploratie

Inhoud:

context

Representatie:

tekening

 

 

 

 

 Naar boven...

Prototypen

In een prototype worden de diverse ontwerpaspecten samengevoegd tot een weergave van de gehele dienst. Het is enerzijds een verdere ontwikkeling van Mock-ups, anderzijds kunnen ook systemen volledig gesimuleerd worden. Het systeem, de processen en zichtbare onderdelen van de dienst komen prototypisch beschikbaar.

Fase:

creatie, reflectie

Inhoud:

context, systeem, interactie

Representatie:

foto's, beelden, modellen

 

 

 

 

 Naar boven...

Keuze van methoden

In Service Design/Co-creatie kan van veel onderzoeksmethoden gebruik gemaakt worden. Veel van deze methoden zijn kwalitatief van aard en zijn te gebruiken in workshops waarbij diverse betrokkenen onderling interacteren. Maar traditionele en kwantitatieve onderzoeksmethoden zijn zeker niet uitgesloten van een Service Design of Co-creatie proces.


Welke methoden het meest geschikt zijn om in te zetten bij een onderzoek is afhankelijk van een aantal factoren:

  • het kennisniveau;
  • de fase van het ontwerpproces;
  • het gemak waarmee betrokkenen benaderd en bereikt kunnen worden;
  • het budget;
  • en het tijdspad.

In de meeste gevallen wordt een Service Design gekozen met een combinatie van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden. Kwalitatief onderzoek is meer geschikt als er nog weinig over een onderwerp bekend is en als diepgaande inzichten over bijvoorbeeld klantpercepties nodig zijn. Kwantitatieve methoden worden ingezet als het gewenst is om een ontwerp te testen en te evalueren, voordat bijvoorbeeld grootschalige investeringen worden gedaan. Zie ook Mixed Methods Research voor meer informatie over het combineren van onderzoeksmethoden.

Naar boven...